Qu’est-ce que la relation client ?

Définition

La relation client a pour but de créer et de fidéliser les clients d’une entreprise. C’est sa raison d’être, à double titre :

  • elle conquiert des clients, en identifiant des prospects et en les transformant en clients,
  • elle satisfait les clients pour les conserver, en établissant une relation client saine et stable.

Sans client, une entreprise n’est pas viable. Établir une relation client est essentiel.

Les enjeux de la relation client

De plus en plus, les entreprises concentrent prioritairement leurs stratégies sur le client. Ils passent d’une vision centrée sur le produit à une vision centrée sur le client.

Elles remettent l’humain au centre de la relation client. En effet, les décisions de vos clients ou prospects sont fondées sur des éléments factuels, mais aussi sur leurs émotions. La dimension humaine ne doit pas être négligée afin de lier une relation durable avec votre client, qu’elle dure le plus longtemps possible.

L’humanisation de la relation client est un besoin qui se fait sentir essentiellement dans les secteurs où la relation client repose sur des canaux numériques. On cherche alors à favoriser l’expérience client et à mettre en avant la marque dans un contexte concurrentiel.

Pourquoi est-il important de soigner la gestion de la relation client ?

Car vos clients font vivre votre entreprise

Qui dit clients, dit ventes, et donc recettes. Sans client, une entreprise n’est pas viable. Soigner votre relation client est essentiel pour faire vivre votre organisation financièrement.

Car elle vous permet de vous démarquer de vos concurrents

Bien gérer sa relation client peut s’avérer un atout concurrentiel sur un marché difficile. Si les clients peuvent parfois trouver les offres semblables, une relation client réussie transparaît dans une image de marque positive et peut faire la différence auprès de clients indécis. Elle aide à gagner des clients, ou convaincre à des prospects chauds plus facilement grâce à un argument de vente solide.

À l’inverse, une relation client inefficace, voire inexistante, aura deux types de conséquences : non seulement elle vous mettra des bâtons dans les roues pour trouver de nouveaux clients, mais en plus, elle risquerait de vous faire perdre des clients existants.

Car elle fidélise vos clients

Un client satisfait est un client fidèle. Pensez-y : c’est un cercle vertueux. Vous prenez soin de vos clients en leur proposant des solutions adéquates à leurs problèmes, en étant attentif. Vos clients savent qu’ils peuvent compter sur vous et que vous savez répondre à leurs demandes dans les meilleures conditions. Ils sont fidèles à votre marque et à vos produits ou services : ils se tournent vers vous dès lors qu’ils expriment un nouveau besoin.

20 % de vos clients représentent 80 % de votre chiffre d’affaires.

Loi de Pareto

Pour soigner votre relation client, prêtez attention aux points suivants :

  • un service client disponible via plusieurs canaux,
  • un service après-vente ou un support efficace,
  • une communication claire,
  • des messages et offres personnalisés,
  • l’implication de vos clients dans la vie de votre entreprise, via la prise en compte de leurs avis ou demandes, par exemple.